Política de Cambios, Devoluciones, Retracto, Garantías y Reembolsos de SieVora

Última actualización: 11 de mayo de 2026

Versión: 1.0

Esta Política de Cambios, Devoluciones, Retracto, Garantías y Reembolsos regula las solicitudes relacionadas con productos adquiridos a través del sitio web, tienda en línea, canales digitales, canales comerciales, canales de atención o cualquier otro canal autorizado por SieVora S.A.S., en adelante “SieVora”.

Al realizar una compra, el cliente declara conocer y aceptar esta Política, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que le reconozca la legislación colombiana aplicable en materia de protección al consumidor, comercio electrónico, garantías, retracto y demás normas pertinentes.

1. Alcance

Esta Política aplica a:

1. Solicitudes de devolución.
2. Solicitudes de cambio.
3. Ejercicio del derecho de retracto cuando sea procedente.
4. Reclamaciones por producto defectuoso, dañado, incompleto, errado o no conforme.
5. Solicitudes de garantía legal.
6. Reembolsos, reversos, notas crédito, saldos a favor o soluciones equivalentes.
7. Compras realizadas por clientes finales, salvo que exista un acuerdo B2B, mayorista, corporativo, de partner o de proyecto con condiciones especiales.

Cuando una compra se realice bajo condiciones B2B, mayoristas, corporativas, de partner, de proyecto, de volumen, de liquidación, de preventa, de pedido especial o bajo contrato específico, podrán aplicar condiciones particulares adicionales o distintas, siempre dentro del marco legal aplicable.

2. Canales oficiales para solicitudes

Para iniciar una solicitud relacionada con cambios, devoluciones, retracto, garantías o reembolsos, el cliente debe contactar a SieVora a través de:

Correo de pedidos y devoluciones: orders@sievora.com
Correo de atención al cliente: care@sievora.com

SieVora podrá habilitar formularios, portales, WhatsApp Business u otros canales de atención. Sin embargo, para efectos de trazabilidad, SieVora podrá solicitar que la solicitud quede formalizada por correo electrónico o por el canal oficial indicado.

No se aceptarán devoluciones, cambios o reclamaciones enviadas sin solicitud previa, sin autorización de SieVora o sin las instrucciones de envío correspondientes.

3. Información mínima requerida

Para tramitar una solicitud, SieVora podrá solicitar:

1. Nombre completo del comprador.
2. Número de pedido.
3. Fecha de compra y fecha de recepción.
4. Correo electrónico usado en la compra.
5. Producto objeto de la solicitud.
6. Motivo de la solicitud.
7. Fotografías o videos del producto, empaque, guía, etiquetas, daños, defectos o inconsistencias, cuando aplique.
8. Factura, comprobante de pago o soporte de compra.
9. Datos necesarios para coordinar recolección, devolución, cambio, garantía o reembolso.

La falta de información suficiente podrá impedir, suspender o retrasar el análisis de la solicitud.

4. Revisión inmediata al recibir el pedido

El cliente debe revisar el pedido al momento de recibirlo o tan pronto como sea razonablemente posible. Si el producto llega dañado, defectuoso, incompleto, equivocado, abierto, manipulado, con señales de avería o con una inconsistencia visible, el cliente debe informar a SieVora de manera inmediata y conservar el producto, sus empaques, etiquetas, accesorios, manuales, guías y evidencias.

La ausencia de reporte oportuno puede limitar la capacidad de SieVora para verificar la causa del problema, gestionar la reclamación ante operadores logísticos, validar garantías, ejercer acciones frente a terceros o aprobar soluciones.

5. Derecho de retracto

Cuando la legislación colombiana aplicable reconozca el derecho de retracto para una compra realizada por comercio electrónico u otro método no tradicional o a distancia, el consumidor podrá ejercerlo dentro del término legal contado desde la entrega del producto.

Para ejercer el retracto, el cliente debe comunicar su decisión a SieVora dentro del término legal aplicable y devolver el producto en condiciones adecuadas, sin uso, completo, limpio, con empaques, etiquetas, accesorios, manuales, obsequios, componentes y soportes originales, salvo el desgaste estrictamente necesario para verificar la naturaleza, características y funcionamiento del producto.

El derecho de retracto no aplicará en los casos exceptuados por la ley, incluyendo, cuando corresponda, productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor, productos personalizados, bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, bienes de uso personal que por razones de higiene o salud no sean aptos para devolución después de abiertos o usados, bienes perecederos, bienes consumibles, productos sellados que no sean aptos para devolución si fueron abiertos, servicios cuya prestación haya comenzado con aceptación del consumidor y demás excepciones legales aplicables.

Cuando el retracto proceda, los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución podrán estar a cargo del consumidor, salvo que la ley disponga otra cosa o SieVora decida asumirlos de manera expresa.

6. Devoluciones voluntarias o comerciales

Además de los derechos legales del consumidor, SieVora podrá evaluar solicitudes de devolución voluntaria o comercial dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde la recepción del producto, siempre que el producto:

1. No haya sido usado.
2. No haya sido lavado, intervenido, armado, instalado, alterado, manipulado indebidamente o deteriorado.
3. Esté completo.
4. Conserve etiquetas, empaques, accesorios, manuales, piezas, obsequios y componentes originales.
5. Se encuentre en condiciones aptas para nueva comercialización.
6. No pertenezca a una categoría excluida por esta Política, por la ley, por condiciones comerciales especiales o por razones de higiene, seguridad, personalización, deterioro, caducidad o naturaleza del producto.

La aceptación de una devolución voluntaria no constituye obligación permanente de aceptar devoluciones similares en el futuro. SieVora podrá aprobar, negar o condicionar solicitudes voluntarias conforme al estado del producto, oportunidad del reporte, tipo de compra, evidencia disponible, trazabilidad, costos asociados, comportamiento transaccional y demás circunstancias razonables.

7. Productos excluidos de devolución voluntaria

Salvo garantía legal, error atribuible a SieVora o derecho irrenunciable aplicable, no se aceptarán devoluciones voluntarias de:

1. Productos usados, abiertos, lavados, instalados, ensamblados, alterados, manipulados o deteriorados.
2. Productos sin empaque original, incompletos, sin etiquetas, sin accesorios o sin componentes.
3. Productos personalizados, fabricados, adaptados o solicitados bajo especificaciones del cliente.
4. Pedidos especiales, preventas, productos importados por solicitud del cliente o productos de disponibilidad limitada.
5. Productos perecederos, consumibles o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
6. Productos de higiene, cuidado personal, contacto corporal, salud, belleza, cocina, alimentos, bebidas o uso íntimo cuando hayan sido abiertos, usados o comprometidos en su inocuidad.
7. Productos en liquidación, saldos, outlet, muestras, imperfectos informados, remates, promociones finales o ventas expresamente identificadas como no sujetas a devolución voluntaria.
8. Tarjetas de regalo, cupones, bonos, códigos promocionales, descargas digitales, servicios ya prestados o beneficios consumidos.
9. Productos cuyo deterioro derive de uso indebido, almacenamiento inadecuado, golpes, humedad, exposición al sol, químicos, manipulación incorrecta, instalación deficiente o incumplimiento de instrucciones.
10. Productos cuya devolución genere riesgos sanitarios, de seguridad, autenticidad, integridad, trazabilidad o reventa.

8. Cambios

Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de inventario, evaluación del estado del producto, oportunidad de la solicitud, condiciones de compra y aprobación de SieVora.

Cuando un cambio sea aprobado, SieVora podrá ofrecer, según el caso:

1. Reposición del mismo producto.
2. Cambio por otra variante disponible.
3. Cambio por producto de igual o mayor valor, con pago de diferencia cuando aplique.
4. Saldo a favor.
5. Nota crédito.
6. Reembolso, cuando corresponda.
7. Otra solución razonable conforme al caso.

La forma más rápida de obtener otro producto puede ser realizar una nueva compra y tramitar por separado la devolución del producto original, siempre que la devolución proceda y sea aprobada.

9. Garantía legal

Los productos comercializados por SieVora están sujetos a la garantía legal aplicable conforme a la legislación colombiana de protección al consumidor y a las condiciones propias del producto, fabricante, importador, proveedor o comercializador, según corresponda.

La garantía legal podrá cubrir defectos de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento, siempre que el problema no derive de una causal de exclusión, uso indebido, desgaste normal, hecho de un tercero, fuerza mayor, caso fortuito o culpa del consumidor.

Para tramitar una garantía, el cliente deberá aportar información suficiente, evidencia razonable y permitir la revisión del producto. SieVora podrá requerir fotografías, videos, diagnóstico, inspección física, devolución del producto, revisión por proveedor, revisión por fabricante o análisis técnico.

La aprobación de una garantía podrá dar lugar, según corresponda y conforme a la ley aplicable, a reparación, reposición, cambio, devolución de dinero, nota crédito, saldo a favor u otra solución legalmente procedente.

10. Causales de rechazo o exclusión de garantía

La garantía podrá ser rechazada, total o parcialmente, cuando se evidencie:

1. Uso indebido del producto.
2. Uso contrario a instrucciones, advertencias, condiciones de conservación, limpieza, instalación, almacenamiento o manipulación.
3. Golpes, caídas, exposición a humedad, calor, sol, químicos, fuego, presión, peso excesivo o agentes externos.
4. Intervención, reparación, modificación, alteración o manipulación por terceros no autorizados.
5. Desgaste normal por uso.
6. Deterioro por falta de cuidado, limpieza, mantenimiento o almacenamiento adecuado.
7. Daños causados por transporte contratado directamente por el cliente o por manipulación posterior a la entrega.
8. Daños causados por fuerza mayor, caso fortuito, hecho de un tercero o culpa del consumidor.
9. Ausencia de evidencia suficiente para verificar el defecto o su origen.
10. Producto incompleto, contaminado, inseguro, alterado o no verificable.

11. Daños, faltantes o producto equivocado

Si el cliente recibe un producto defectuoso, dañado, incompleto o diferente al comprado, debe reportarlo a SieVora de manera inmediata a través de orders@sievora.com o care@sievora.com, adjuntando evidencia clara.

SieVora evaluará el caso y podrá solicitar información adicional, fotografías, videos, conservación de empaques, devolución del producto, revisión logística o validación con proveedor. Si la reclamación es procedente, SieVora podrá ofrecer reposición, cambio, envío de pieza faltante, reembolso, nota crédito, saldo a favor u otra solución razonable.

12. Costos de envío en devoluciones y cambios

Los costos de transporte dependerán del motivo de la solicitud:

1. Si la devolución se debe a retracto, devolución voluntaria o cambio por preferencia del cliente, los costos de transporte podrán estar a cargo del cliente, salvo decisión expresa distinta de SieVora o norma aplicable.
2. Si la solicitud se debe a error atribuible a SieVora, producto equivocado, defecto cubierto por garantía o daño atribuible a la operación antes de la entrega, SieVora evaluará asumir los costos razonables de transporte conforme al caso.
3. Si el producto fue manipulado, usado, dañado o alterado por el cliente o por terceros después de la entrega, SieVora podrá rechazar la solicitud o cobrar los costos asociados.

SieVora no será responsable por productos enviados por el cliente sin autorización previa, sin guía autorizada, a una dirección incorrecta, sin empaque adecuado o mediante transportadora no aprobada cuando ello impida verificar la devolución o genere daños, pérdida, costos adicionales o riesgos.

13. Instrucciones de envío de devoluciones

Cuando una devolución sea preaprobada, SieVora indicará al cliente las instrucciones de envío, dirección de recepción, transportadora sugerida o autorizada, condiciones de embalaje, documentos requeridos y plazo para enviar el producto.

El producto debe ser embalado de forma segura para evitar daños durante el transporte. Si el producto llega dañado por embalaje inadecuado, manipulación indebida o incumplimiento de instrucciones, SieVora podrá rechazar la devolución, descontar valores razonables o ajustar la solución ofrecida.

La dirección de devolución será informada por SieVora al aprobar la solicitud. Las devoluciones no deben enviarse sin autorización previa.

14. Inspección del producto devuelto

Todo producto devuelto estará sujeto a revisión. La recepción física del producto por parte de SieVora no implica aprobación automática de la devolución, cambio, garantía o reembolso.

SieVora podrá rechazar, condicionar o ajustar la solicitud si el producto:

1. No coincide con el pedido original.
2. Está usado, incompleto, alterado, sucio, contaminado, dañado o sin empaque adecuado.
3. No cumple las condiciones de devolución o garantía.
4. No fue enviado dentro del plazo indicado.
5. No cuenta con evidencia o trazabilidad suficiente.
6. Presenta condiciones distintas a las reportadas por el cliente.

15. Reembolsos

Cuando un reembolso sea aprobado, SieVora podrá realizarlo mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra, reverso, transferencia, nota crédito, saldo a favor, cupón, medio equivalente o mecanismo permitido, según la naturaleza de la transacción, el proveedor de pago, el estado del pedido, la etapa de la operación y la legislación aplicable.

SieVora informará al cliente cuando haya recibido e inspeccionado la devolución y comunicará si el reembolso fue aprobado o rechazado. Si se aprueba, SieVora gestionará el reembolso dentro de un plazo razonable. El banco, pasarela de pago, entidad emisora, franquicia, procesador o proveedor financiero podrá tardar tiempo adicional en reflejar el dinero en la cuenta del cliente.

Los costos de envío, gestión, recaudo, contraentrega, empaque, seguros, servicios ya prestados, comisiones no recuperables, descuentos, beneficios consumidos o costos asociados podrán no ser reembolsables, salvo que la ley aplicable disponga otra cosa o SieVora lo apruebe expresamente.

Si han transcurrido más de quince (15) días hábiles desde la confirmación de aprobación del reembolso por parte de SieVora y el cliente no ve reflejado el dinero, deberá contactar primero a su banco, entidad emisora o medio de pago. Si el problema persiste, podrá escribir a orders@sievora.com.

16. Reembolsos parciales, descuentos y bundles

Cuando una compra incluya descuentos, promociones, bundles, combos, obsequios, beneficios, cupones, precios por volumen, campañas o condiciones especiales, SieVora podrá recalcular el valor a reembolsar considerando el valor efectivamente pagado, el beneficio recibido, la devolución parcial, el estado de los productos, los costos asociados y las condiciones de la promoción.

Si el cliente devuelve solo una parte de un bundle, combo, paquete o compra con beneficio condicionado, SieVora podrá descontar el valor proporcional del beneficio, exigir la devolución de los productos asociados, recalcular el precio unitario aplicable o negar la devolución parcial cuando la promoción no sea divisible.

17. Cancelaciones

El cliente debe revisar cuidadosamente su pedido antes de confirmarlo. Una vez realizado el pedido, SieVora podrá no estar en capacidad de cancelarlo si ya fue aceptado, facturado, preparado, empacado, despachado, entregado al operador logístico, importado, personalizado, reservado o procesado.

SieVora podrá cancelar pedidos por razones de seguridad, fraude, error de precio, error de inventario, imposibilidad logística, falta de pago, rechazo de pago, inconsistencias de información, indisponibilidad de producto, fuerza mayor, caso fortuito, error operativo, incumplimiento de términos o cualquier causa legítima. En esos casos, SieVora gestionará la solución correspondiente según el estado de la operación.

18. Pedidos rechazados, no entregados o abandonados

Si un pedido no puede ser entregado por datos incorrectos, ausencia del destinatario, rechazo injustificado, imposibilidad de contacto, falta de pago contraentrega cuando aplique, restricciones de acceso, fuerza mayor o causas atribuibles al cliente, SieVora podrá cobrar o descontar costos de envío, retorno, almacenamiento, gestión, reprocesamiento o nueva entrega, salvo que la ley disponga otra cosa.

SieVora podrá definir un plazo razonable para que el cliente atienda novedades logísticas o reclame productos pendientes. Transcurrido dicho plazo, SieVora podrá gestionar el caso conforme a la ley, sus procesos internos, costos causados y estado del producto.

19. Compras a través de terceros

Si el producto fue adquirido mediante marketplace, aliado, distribuidor, plataforma externa o tercero autorizado, podrán aplicar adicionalmente las políticas, tiempos, canales y procedimientos de dicho tercero. SieVora podrá orientar al cliente, pero la gestión puede depender de la plataforma o vendedor correspondiente.

20. Abuso de políticas

SieVora podrá rechazar, limitar, suspender o investigar solicitudes cuando identifique patrones de abuso, mala fe, fraude, uso indebido de productos, reclamaciones inconsistentes, devoluciones repetitivas, manipulación de evidencias, suplantación, reventa no autorizada, explotación de promociones o cualquier conducta que afecte a SieVora, sus clientes, proveedores, aliados o terceros.

21. Modificaciones de esta Política

SieVora podrá actualizar esta Política para reflejar cambios legales, operativos, logísticos, comerciales, tecnológicos, de proveedores, de canales, de productos o de atención. La versión vigente será la publicada en el sitio web al momento de la solicitud, sin perjuicio de derechos adquiridos conforme a la ley aplicable.

22. Contacto

Para preguntas sobre cambios, devoluciones, retracto, garantías o reembolsos:

SieVora S.A.S.
Correo de pedidos y devoluciones: orders@sievora.com
Correo de atención al cliente: care@sievora.com
Bogotá D.C., Colombia